Kommunikationstraining und Deeskalationstraining für Mitarbeiter von Verkehrsunternehmen – wir schulen Kundenbetreuer bei den Bahnen, Busfahrer, Lokführer und alle, die im täglichen Kundenkontakt stehen. Wir machen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stark für den Job mit einem Training, das darauf angelegt ist, eskalierende Situationen von vornherein zu erkennen und zu vermeiden. Wir stärken die Kolleginnen und Kollegen mental, damit der Kundenkontakt angenehm bleibt.
Deeskalationstraining für Verkehrsunternehmen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenkontakt von Eisenbahn- oder Busunternehmen müssen den ganzen Tag über viel wegstecken. Dies beginnt bei kleinen Unzufriedenheiten der Kunden und endet im schlimmsten Fall bei verbalen oder körperlichen Übergriffen. Als Kundenbetreuerin oder Kundenbetreuer bei den Bahnen (früher Schaffner), als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter am Infocounter oder als Busfahrer, wird oft ein dickes Fell gebraucht.
Wir machen Ihre Mitarbeiter stark
CR Seminare arbeitet an den Ressourcen Ihrer Mitarbeitenden. In einem zweitägigen Training vermittelt unser Trainerteam:
- Kommunikation mit dem Kunden
- deeskalierende Kundenansprache
- Verständnis zum eigenen Rollenbild – Unterschied Person und Rolle
- Techniken zur Gesprächsführung
- Erkennen und vermeiden gefährlicher Situationen
Einmalig macht unser Training die Kombination aus einem Kommunikationstrainer und einem psychologischen Berater. Wir vermitteln theoretische Kenntnisse u. a. zu deeskalierender Körpersprache, zum Verhalten auf dem Fahrzeug aber auch zum mentalen Umgang mit schwierigen Kunden. Wir geben den Mitarbeitern Werkzeuge an die Hand, auf die sie im Bedarfsfall zurückgreifen können. Darüberhinaus können vergangene Situationen besprochen werden. Anhand von realen Ereignissen schauen unsere Trainerinnen und Trainer mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern auf das, was man hätte anders machen können.
Keine Eskalation ist besser als Deeskalation
Eskalationen entstehen oft durch Stress auf beiden Seiten – daher versuchen wir u. a. den Stress auf Mitarbeiterseite bewusst zu machen und zu reduzieren. Darüber hinaus schulen wir Modelle, mit denen die Mitarbeitenden die Kommunikation zurück auf eine sachliche Ebene lenken können.
Unsere Trainerinnen und Trainer setzen hingegen an Punkten an, die in anderen Trainings nicht beleuchtet werden. Nach unserer Überzeugung ist es besser, es erst gar nicht zu einer Eskalation kommen zu lassen.
Modulare Ausbildung in kleinen Gruppen
In Gruppen von maximal acht Teilnehmenden schulen wir Ihre Mitarbeitenden. Unser Schulungsangebot erstreckt sich über zwei Tage. Am ersten Tag geben wir den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern theoretische Grundlagen in Kommunikation, Rollenverständnis aber auch Stressbewältigung und Resilienz. Am zweiten Tag ist es Zeit für die praktische Anwendung und die Vertiefung des Gelernten.
Das Team:
Das Deeskalationstraining für Verkehrsunternehmen wird von CR Seminare von jeweils einem Kommunikationstrainer und jeweils einem psychologischen Berater durchgeführt. Es dauert zwei Tage und wird den Erfordernissen des Auftraggebers und ggf. des Verkehrsvertrages angepasst.
Trainer für Kommunikation: Annegret Thalwitzer und Nico Kutschenreuter
psychologische Berater: Nancy Bauer und Sandro Andersky
